Contratar un hotel o servicio turístico debería ser sinónimo de descanso y confianza, pero no siempre se cumplen las condiciones ofrecidas. Habitaciones distintas a las reservadas, servicios no disponibles o cobros adicionales no informados son situaciones que vulneran tus derechos como consumidor. En Chile, la Ley N.º 19.496 sobre Protección de los Derechos de los Consumidores también protege a quienes contratan servicios turísticos, tanto de forma presencial como en línea.
En esta Pregunta Frecuente de ODECU te explicamos qué obligaciones tiene el proveedor, qué puedes exigir si el servicio recibido no coincide con lo ofrecido y qué acciones legales están disponibles si no obtienes una solución directa. Reclamar no solo es un derecho, sino también una forma de mejorar la calidad del turismo en Chile.
¿Qué obligaciones debe cumplir un hotel o servicio turístico una vez contratado?
Cuando contratas un servicio turístico, el proveedor está obligado a respetar todas las condiciones ofrecidas en el momento de la compra. Esto incluye el tipo y categoría de habitación, los servicios adicionales anunciados como desayuno, piscina, wifi o estacionamiento, así como el precio pactado. Estos elementos forman parte del contrato, y el proveedor no puede modificarlos, reducir su calidad ni eliminarlos sin tu consentimiento previo y explícito.
La publicidad, promociones, folletos y toda la información incluida en plataformas de reserva o páginas web también son legalmente vinculantes. La ley protege la buena fe del consumidor y establece que cualquier diferencia entre lo ofrecido y lo entregado constituye un incumplimiento. Si el proveedor intenta desconocer estas condiciones, está infringiendo tus derechos y debes exigir el cumplimiento íntegro del servicio o una solución proporcional.
¿Qué derechos tengo si el servicio entregado es distinto o de menor calidad al prometido?
Si al llegar descubres que la habitación no corresponde a la categoría contratada, que las instalaciones no están disponibles o que se aplican cobros no informados, puedes exigir el cumplimiento de lo pactado. Si esto no es posible, por ejemplo, si el hotel está sobrevendido o no tiene forma de entregarte lo ofrecido, puedes solicitar una compensación proporcional o, en casos graves, la devolución total de lo pagado.
El consumidor tiene derecho a que se respete la experiencia por la cual pagó. Si el hotel o el prestador turístico no cumple, el reclamo puede y debe ser presentado de forma inmediata. Guardar pruebas como capturas de pantalla, correos electrónicos, comprobantes de pago o fotografías del lugar son claves para respaldar tu caso. Mientras más precisa sea la documentación, más sólido será tu reclamo ante el proveedor o ante las instancias formales.
¿Qué pasos puedo seguir si el proveedor no da solución?
Lo primero es dejar constancia directa del reclamo al proveedor, idealmente por escrito o a través de la plataforma de reserva, señalando el incumplimiento con claridad. Si no hay respuesta o la solución ofrecida no es adecuada, puedes acudir a una asociación de consumidores como ODECU para recibir orientación. También puedes presentar un reclamo ante el SERNAC, que puede mediar ante el proveedor o derivar el caso.
En última instancia, si el conflicto persiste, puedes recurrir al Juzgado de Policía Local de la comuna donde ocurrió el hecho. Este tribunal tiene facultades para sancionar al proveedor, ordenar la restitución del dinero pagado e incluso fijar indemnizaciones, y lo mejor es que no necesitas abogado para iniciar el proceso. En ODECU creemos que hacer valer tus derechos no solo resuelve tu caso, sino que ayuda a mejorar la calidad del servicio turístico para todos los consumidores en Chile.
Si reservaste un hotel o contrataste un servicio turístico que no cumplió con lo prometido, presentaba condiciones distintas o aplicó cobros no informados, contacta al Servicio de Atención al Consumidor de ODECU.
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